5 consejos para contrarrestar las opiniones negativas en tu comunidad

No basta con tener una página de Facebook para promover productos o servicios. Lo más importante es saber dirigir el FanPage para poder responder no solo las consultas sino las críticas o comentarios negativos.
Aquí te instruimos cómo hacerlo:

1. Rapidez.- Es más que importante responder un comentario negativo antes de las 24 horas. De esta manera el que ha hecho la crítica sabrá que a los miembros de la empresa les interesa tu opinión. Es por eso que debemos darle atención permanente a la página de Facebook. Si no lo puedes hacer tu mismo, contrata a personal especializado.

2. Contacto.- Hay que tratar de establecer contacto con el cliente o potencial cliente descontento. Busca que te facilite su teléfono o su correo electrónico. También puedes hacerlo a través del inbox. La comunicación tiene que ser fuera del chat del Facebook para saber si no se trata de un troll de la competencia. Puede ocurrir también que las cosas no salgan bien y termine afectando la credibilidad de tu negocio.

3. Respuesta única.- La respuesta para cada cliente debe ser única y siempre con la verdad. Hay muchos propietarios de negocios y hasta de los Community Managers en crear una respuesta tipo y responder siempre con un “cortar y pegar”. Eso está demostrado que no funciona y más bien afecta la seriedad con la que debe actuar tu empresa.

4. No posponer respuesta.- Muchos posponen la respuesta por un tiempo indeterminado. Esta táctica tiene el mismo efecto de no haber respondido el comentario o la queja. Si se pospone la respuesta debe ser por un tiempo corto, de lo contrario tu cliente creerá que lo éstas “meciendo”.

5. Reparar el daño.- Una vez que hayas logrado que el cliente haya quedado satisfecho con las explicaciones o actuaciones que tu empresa llevó a cabo para solucionar el tema, debes pedirle –de la mejor forma- al cliente que realice una revisión de su mensaje inicial. De esta manera, los que visitan tu página de Facebook sabrán que dedican todos sus esfuerzos para atender las necesidades de sus clientes.

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7 conocimientos imprescindibles que debe tener un Community Manager

Ser Community Manager te permite aprender a planificar estrategias y gestionar redes sociales a través de la aplicación de acciones con las que se cumplen los objetivos de la empresa, así como encargarse de la integración de la cultura dentro de la empresa.

Esta profesión te posibilita tener funciones estratégicas que debes integrar de forma transversal en la organización. En definitiva, eres la persona encargada de implementar nuevas herramientas y aplicaciones en las diferentes áreas. Sin duda, es un perfil imprescindible y con mucha responsabilidad dentro de tu empresa.

1. Tu Empresa

Ser Community Manager no sólo es difundir información de la empresa en redes sociales, también requiere tener conocimientos de cómo implementar una estrategia de transformación digital de Social Media en la empresa.

 

2. Analítica

La analítica es uno de los puntos claves en la gestión de comunidades. Hacer un seguimiento de las acciones te ayudará a medir qué está funcionando y qué no.

 

3. Social CRM & Inbound Marketing

La forma de generar ventas está cambiando y las redes sociales pueden ser un medio donde conseguir potenciales clientes y vender.

 

4. Social Media Hacking

¿Has escuchado hablar sobre Growth Hacking? En social media también se utilizan estas técnicas para hacer crecer una comunidad, generar tráfico y, en alineación con el departamento de marketing, influir directamente en el crecimiento de la empresa.

 

5. SEO Social

Una estrategia de SEO es muy importante para posicionar una web, pero, ¿te has preguntado cómo afectan los medios sociales en los buscadores? Cómo profesional debes saber implementar técnicas que influyan en el posicionamiento web.

 

6. Content Curation

El contenido es el rey. Por muchas técnicas y herramientas que uses, si no generas un buen contenido, no lograrás generar engagement con tus fans. Para crear un buen contenido hay que hacer seguimiento de tendencias y elaborar un marcador de contenido en herramientas que faciliten el acceso a RRSS.

7. Sin “herramientas” no hay paraíso

Para implementar estrategias de forma eficaz debes conocer las herramientas y, para ello, tienes que meter las manos en la masa. La única forma de ser un experto en el uso de estas plataformas es practicando.

Si quieres saber más sobre cómo convertirte en un experto de la comunidad.

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Cómo construir una comunidad exitosa

Tribus digitales

 

Cris Urzua, coach en ventas y estrategias comerciales, fundador de SellingThroughService™ y de Mindset and Skills Academy, es también el fundador de una de las comunidades de ventas y emprendimiento digital más exitosas: El Penthouse.  

Cris decidió iniciar esta comunidad (utilizando un grupo de Facebook) al descubrir que publicando a través de la Fan Page sus publicaciones no llegaban a todos sus seguidores, al contrario, un porcentaje muy pequeño de seguidores llega a ver las publicaciones de la página en su inicio.

Si quieres que tu publicación sea vista por un número importante de seguidores, Facebook te da la posibilidad de pagar para promocionarla, y no todas las empresas están dispuestas a promocionar todas sus publicaciones para que estas sean vistas.

En cambio, si creas una comunidad en un grupo, a todos los seguidores les llega notificación de lo que acabas de publicar en el grupo (y no tienes que pagarle nada a Facebook).

Es una forma mucho más inteligente de estar en contacto con tu audiencia” nos cuenta Cris en la entrevista, asegurando que, según su experiencia, valen mucho más la pena 2500 seguidores dentro de tu tribu (grupo) que 25.000 seguidores en la fanpage de Facebook.

Cris ha logrado generar un nivel admirable de engagement en su comunidad.

“El éxito ha sido gracias a que filtramos muy bien a la gente desde el inicio. Siempre que hacemos una invitación al Penthouse decimos que esta es una familia esto no es para llegar de mirón y no contribuir, aquí solo crecemos si tú ayudas, si tú aportas”.

También, nos comenta que al ingresar un nuevo miembro, tiene 24 horas para presentarse, de lo contrario es expulsado del grupo.

“Cada siete días estamos ‘depurando’ gente que no ha tenido actividad”, dice Cris.

2 tácticas para generar mayor engagement:

En la entrevista, Cris nos revela dos tácticas que han generado alta participación en su grupo de Facebook.

  1. Incentiva las interacciones con pequeños premios. Por ejemplo “Si llegamos a ‘x’ número de comentarios en esta publicación, hacemos un mini taller de manejo de objeciones”.
  2. Eliminación de miembros mediante un desafío en que deben participar para mantenerse como parte del grupo.

 

¿Qué es generar comunidad?


El autor de “Todos Venden”, nos comenta también que “Generar comunidad en realidad es saberte vender con tu audiencia, vender que ellos actúen de cierta forma”.

Al igual que en una empresa, el líder de comunidad es quién determina cómo se comportan los miembros, dando el ejemplo, a través de cómo se vende con ellos y cómo vende la cultura de la comunidad

“Generar comunidad es un acto de saber venderse, es un acto de vender las reglas del juego, es un acto de vender el simbolismo detrás de la comunidad para que la gente lo adopte y tenga una conexión emocional con eso”.

 

La importancia de generar comunidad para los consumidores latinoamericanos

Finalmente, no explica la importancia de crear comunidad para los latinoamericanos en términos de generar ventas.

“En el lado latino es un proceso distinto, hay que educar a los consumidores poco a poco, generar relaciones más cercanas”. También agrega que el factor “comunidad”, socializar, es más importante a la hora de determinar su decisión de compra, que para los norteamericanos, por ejemplo, que pueden realizar la venta de forma más directa y comercial.

 

¿Qué consejo le darías a alguien que quiere empezar su comunidad?

Cris no enseña que lo principal es definir cuál será la misión de tu comunidad: determina el objetivo común que unirá a tu público. “Debes poder definir a tu comunidad con una frase“, dice.

“Que tengas una frase que cuando la gente la lea, sepa exactamente de qué se trata y que tu cliente ideal lea la frase y diga ‘Soy yo, yo quiero ser parte de esto’. Si tienes eso, todo lo demás es tener un buen branding, una buena comunicación, dar un muy buen servicio… Pero yo creo que tener una buena misión puede incluso superar más marketing”.

 

Ve la entrevista completa, haciendo clic aquí.

 

Por cierto, ya se abrió el enrolamiento para el curso estrella de Cris Urzua: Selling Through Service™, puedes ver todos los detalles haciendo clic aquí.

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Tribus digitales – Entrevista a Cris Urzua

Esta semana entrevistamos a Cris Urzua, emprendedor experto en ventas, autor y conferencista, quién nos habla de:

  • Tips y gadgets más valiosos como empresario digital.
  • Consejos para crear tu propia Tribu Digital.Además,  nos cuenta acerca del lanzamiento de su curso gratuito de tres días sobre técnicas de ventas: “Valor al Cuadrado: El Arte y Ciencia de Vender con Servicio”, al que puedes acceder a partir del lunes 13 de febrero haciendo clic acá:

Acerca de Cris Urzua

  • Coach en ventas, negociación y estrategias comerciales.
  • Fundador de SellingThroughService™ y de Mindset and Skills Academy, la academia para emprendedores y ejecutivos de alto desempeño.
  • SellingThroughService ha salido en Forbes, Huffington Post, Yahoo Noticias por cómo ha revolucionado la industria de las ventas.
  • Autor del libro “Todos Venden”, best seller en Amazon.

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Compromete a tus clientes utilizando grupos de Facebook

Existes muchas razones por las que la creación y gestión efectiva de grupos de Facebook permite crear relaciones verdaderas y duraderas con tus clientes, y por lo tanto, conseguir un alto compromiso.

Puedes consultar las entradas anteriores:

Básicamente, hay dos motivos principales por los que usar grupos de Facebook es la mejor opción para hacer crecer tu tribu digital comprometida:

  • Tus clientes están en Facebook. Utilizan Facebook cada día para leer, publicar, reaccionar y comentar.
  • Los grupos de Facebook están diseñados para conectar y comprometer a las personas que tienen un interés común, lo que es, en tu caso, tu marca, producto y servicio.

¿Cómo utilizo los grupos de Facebook para comprometer a mis clientes?

Primero, debes crear un grupo que sea exclusivo para tus clientes, ellos se percibirán un valor extra a tu oferta. A la hora de crear el grupo, debes determinar la configuración de la privacidad, es decir, quién puede ver las informaciones de tu grupo, como el nombre de los miembros, las publicaciones del grupo o si se puede encontrarlo en la búsqueda. Este grupo puede ser cerrado o secreto, eso lo determinas tú, pero lo importante es que sea exclusivo, que tus clientes sepan que están formando parte de una selecta comunidad.

Luego, debes hacer crecer tu grupo. Es necesario realizar una campaña para dar a conocer la comunidad a tus clientes, o bien, incluirla dentro de las campañas ya planificadas. El e-mail marketing es una de las técnicas más efectivas en este caso, ya que puedes enviar la información de manera segmentada a tu base de clientes. Además, cuando consigas un nuevo cliente, asegúrate de que sea invitado a ser parte de la comunidad.

Finalmente, debes encargarte de construir una comunidad participativa, a través de una efectiva gestión diaria, publicación de contenido de valor, contestar preguntas de otros miembros, comentar y reaccionar, y moderar los comentarios y publicaciones, para mantener un ambiente de interacción amigable para todos.

En este último aspecto, es necesario realizar una planificación, y análisis constantes del desempeño del grupo, para definir acciones que permitan mantener la actividad y el compromiso.

Te recomendamos revisar las entradas anteriores, en que hablamos de tácticas para una exitosa gestión de tu grupo de Facebook:

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3 mitos sobre crear un grupo de Facebook

Si has decidido crear un grupo de Facebook para tu negocio, ¡Te felicito! Es una decisión que te traerá múltiples beneficios.

Por si todavía no te animas, derribaremos 3 mitos sobre el uso de grupos de Facebook, para demostrar que nada te impide aprovechar al máximo esta herramienta para establecer una relación cercana con tu público.

 

Mito 1: Necesito que la audiencia me conozca antes de empezar mi grupo.

Administrar tu grupo de Facebook permite construir tu popularidad, no al revés. Cientos de negocios online alrededor del mundo han partido utilizando los grupos de Facebook para conectarse con su audiencia sin haber realizado actividades previas de comunicación.

 

Mito 2: Ya hay demasiados grupos.

Si todos tuviéramos que llegar a ideas totalmente originales para tener éxito, nadie tendría éxito. Internet es un lugar enorme, hay espacio para todos, y que haya varios grupos sobre el tema del que tú quieres crearlo, es señal de que hay muchas personas interesadas en el tema (y definitivamente hay más de donde vinieron ellas).

Junto con esto, hay que considerar que pocos grupos creados espontáneamente y sin una administración profesional, suelen tener cientos de problemas, como el SPAM, discusiones entre los miembros, publicaciones y comentarios fuera de tema, falta de comunicación con los administradores, entre otros. Por lo que podemos generar una propuesta de valor diferenciadora, creando un espacio de colaboración propicio, con una cultura comunitaria que genere alto compromiso.

 

Mito 3: Tengo que saber absolutamente todo lo relacionado al tema de mi grupo, o la gente creerá que soy un fraude.

Totalmente FALSO. Una de las principales razones para crear un grupo de Facebook, es generar inteligencia colaborativa, es decir, todos comparten para que todos aprendan. Nadie busca estar en un grupo administrado por un “sabelotodo”. Las personas se unen a los grupos para aprender en comunidad, conectar con otras personas y crear relaciones de mutuo beneficio.

De hecho, es bueno dejar que otros miembros de la comunidad contesten dudas, puedes etiquetar a alguien que sepa del tema, y así fomentas la participación y el compromiso de los miembros.

Ahora no hay excusas para postergar tu grupo de Facebook. ¡Es hora de incorporarlo a tu planificación! 

Si todavía crees que la gestión efectiva de un grupo es muy complejo, o no tienes tiempo para realizarlo, nosotros lo hacemos por ti, garantizando un alto compromiso de los miembros y la construcción de una cultura comunitaria: Servicio de creación y administración de tu comunidad digital. 


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      Marketing y ventas: Entrevista en Innovarock

      No te pierdas mi entrevista en el programa Innovarock de Radio Futuro, durante el especial de Guns n’ Roses (¡mi banda favorita!), donde hablo sobre marketing, ventas y mi experiencia como emprendedor.

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      10 consejos para optimizar tu grupo de Facebook

      En entradas anteriores, te comenté sobre las ventajas de la creación de grupos en Facebook para generar engagement y conectar con tus audiencias.

      La creación de grupos de Facebook genera una importante ventaja competitiva para las empresas, pero su gestión requiere de una planificación al igual que cualquier otra estrategia de marketing digital.

      A continuación, se resumen 10 consejos fundamentales para el éxito de tu comunidad:

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      ¿Por qué crear un grupo de Facebook puede maximizar el valor de tu marca?

      Las Redes Sociales se basan en la interacción entre personas, el intercambio de información de manera instantánea e interactiva, y tu marca puede y debe aprovechar esta circunstancia para generar prestigio y diferenciación, a través de la difusión de contenidos relevantes para tu público.

      De esta manera, puedes aumentar el valor percibido de tu marca, gestionando una comunidad que brinde información y soluciones a sus miembros y, al mismo tiempo, posicione a tu empresa como experta en el área.

      Los grupos de Facebook tienen un funcionamiento y resultados absolutamente distintos a los de una Fan Page, ya que generan una instancia de participación y retroalimentación mucho más cercana y directa. Entre los muchos beneficios que se pueden obtener de la creación y correcta gestión de las comunidades cerradas en Facebook, destacamos los siguientes:

      • Genera compromiso o “engagement”: En los grupos se producen conversaciones en torno a un tema de interés común, relacionado a la misión de la empresa, y si te aseguras de mantener la actividad y la calidad de las interacciones, el resultado es un compromiso real con tu marca o empresa.
      • Sentido de pertenencia: Al no ser abiertos a todo el público, los grupos de Facebook permiten desarrollar un sentido de exclusividad al pertenecer. Para lograrlo, se puede realizar una segmentación a la hora de aceptar solicitudes de quienes quieren unirse.
      • Prestigio y diferenciación para la empresa: Al crear una comunidad donde se promueve la difusión de conocimiento, la empresa adquiere el rol de fomentar la inteligencia colaborativa en beneficio de sus públicos.

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      Sin embargo, junto con los beneficios de la gestión de una comunidad, también surgen desafíos, tales como:

      • Requerimiento de conocimientos en Redes Sociales y herramientas digitales de analíticas, para la correcta administración del grupo.
      • Inversión de tiempo para la creación de contenido y gestión efectiva del grupo.
      • Búsqueda y corroboración del desempeño de un Community Manager o los responsables de elaborar y ejecutar un plan de contenidos para mantener activa la comunidad.
      • Gestionar comentarios negativos o polémicos, y “desvíos” de la temática del grupo, de forma personalizada y correcta.

      Si buscas asegurar una administración completa y efectiva de tu grupo en Facebook, te cuento que hemos desarrollado un servicio completo de creación y gestión de comunidades que aporten gran valor a sus miembros, a través de la aplicación de técnicas y herramientas digitales de community management, creamos un espacio de colaboración que maximiza el valor percibido de tu marca y garantizamos una administración eficiente del grupo. Más información: https://goo.gl/CKe9Qh   

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      Beneficios del e-LEARNING – Capacitaciones online

      En este post te quiero compartir los beneficios del e-Learning, hoy en día podemos encontrar cursos online de casi todo, se ha convertido en una forma de capacitación muy efectiva, por la facilidades que ofrece y la posibilidades de difusión.

      En esta infografía te dejo algunas estadísticas interesantes de los beneficios de esta modalidad e-learning.

      En mi caso comencé dictando solamente en formato presencial, capacitando equipos de ventas en Chile, para distintas pymes además de los servicios de coaching en marketing y ventas, luego mucha gente me preguntaba si tenia disponible en formato online para adaptar a sus tiempos y espacios y decidí tener mis contenidos en formato online, me di cuenta de la potencialidad y las posibilidades de conectar conocimiento no sólo en Chile sino en todo América latina.

      Y tú ¿Cuales fueron tus experiencias con el e-Learning?

      Como ya sabes tenemos muchos contenidos gratuitos, como este post, video-post y podcast (audios) para poder transmitir parte de los conocimientos que he adquirido en mis años corporativos y como emprendedor/empresario.

      Además para seguir profundizando los contenidos gratuitos tienes disponibles los programas de capacitación completos e-Learning en Marketing, ventas y Liderazgo para hacer crecer tu negocio y llevarlo al próximo nivel, CLIC ACÁ PARA ACCEDER

      BENEFICIOS-E-LEARNING


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