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7 conocimientos imprescindibles que debe tener un Community Manager

Ser Community Manager te permite aprender a planificar estrategias y gestionar redes sociales a través de la aplicación de acciones con las que se cumplen los objetivos de la empresa, así como encargarse de la integración de la cultura dentro de la empresa.

Esta profesión te posibilita tener funciones estratégicas que debes integrar de forma transversal en la organización. En definitiva, eres la persona encargada de implementar nuevas herramientas y aplicaciones en las diferentes áreas. Sin duda, es un perfil imprescindible y con mucha responsabilidad dentro de tu empresa.

1. Tu Empresa

Ser Community Manager no sólo es difundir información de la empresa en redes sociales, también requiere tener conocimientos de cómo implementar una estrategia de transformación digital de Social Media en la empresa.

 

2. Analítica

La analítica es uno de los puntos claves en la gestión de comunidades. Hacer un seguimiento de las acciones te ayudará a medir qué está funcionando y qué no.

 

3. Social CRM & Inbound Marketing

La forma de generar ventas está cambiando y las redes sociales pueden ser un medio donde conseguir potenciales clientes y vender.

 

4. Social Media Hacking

¿Has escuchado hablar sobre Growth Hacking? En social media también se utilizan estas técnicas para hacer crecer una comunidad, generar tráfico y, en alineación con el departamento de marketing, influir directamente en el crecimiento de la empresa.

 

5. SEO Social

Una estrategia de SEO es muy importante para posicionar una web, pero, ¿te has preguntado cómo afectan los medios sociales en los buscadores? Cómo profesional debes saber implementar técnicas que influyan en el posicionamiento web.

 

6. Content Curation

El contenido es el rey. Por muchas técnicas y herramientas que uses, si no generas un buen contenido, no lograrás generar engagement con tus fans. Para crear un buen contenido hay que hacer seguimiento de tendencias y elaborar un marcador de contenido en herramientas que faciliten el acceso a RRSS.

7. Sin “herramientas” no hay paraíso

Para implementar estrategias de forma eficaz debes conocer las herramientas y, para ello, tienes que meter las manos en la masa. La única forma de ser un experto en el uso de estas plataformas es practicando.

Si quieres saber más sobre cómo convertirte en un experto de la comunidad.

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Así se comporta una verdadera comunidad exitosa

Así se comporta una verdadera comunidad exitosa

¿Cómo saber si mi grupo de Facebook está funcionando? Acá te contamos en qué se caracteriza una comunidad de éxito y los factores a los que debes estar atento para saber si estás realizando una correcta administración.

Tu comunidad funciona si:

  • Se publica contenido de valor todos los días: Si ves que diariamente hay actividad de miembros comentando, compartiendo enlaces, experiencias, imágenes y todo tipo de contenido relevante y acorde a la temática del grupo, entonces tu comunidad está bien encaminada.
  • Hay interacciones con las publicaciones: Las publicaciones que se realizan tienen comentarios y reacciones. Esto indica que los miembros ven y les interesa el contenido.
  • Hay respuestas elaboradas: Cuando alguien pide opiniones o consejos, se abre un largo debate. Se reflexiona en torno al asunto propuesto y los comentarios suelen ser largos.Este es un ejemplo de cómo se desarrolla una conversación en la comunidad de emprendedores Tribu Negocios:

    reflexion-tribuneg

Por otro lado, veremos las características de una comunidad con bajo compromiso, donde no se ha realizado una buena administración.

Tu comunidad NO funciona si:

  • Está llena de SPAM: Si la mayoría de las publicaciones o comentarios son de personas intentando vender algo o auto-promocionándose (y no se trata de un grupo de ventas) entonces la comunidad está fracasando.
  • No hay interacciones: La falta de engagement se puede detectar fácilmente a través de las interacciones con las publicaciones. Si la mayoría no tiene comentarios o reacciones, a nadie le interesa el contenido que se comparte o quizás ni lleguen a verlo.
  • Hay pocas publicaciones: Si entras a un grupo y ves que la última publicación fue hace un mes o más, seguramente esa comunidad no te aportará ningún valor. Si dejas que tu comunidad llegue a este nivel de inactividad, habrás perdido el tiempo. Es primordial incentivar la participación y compartir contenido de valor.

Si crees que administrar una comunidad exitosa es tarea difícil o requiere mucho tiempo, nosotros lo hacemos por ti: Tribu Managers, Servicio de creación y gestión de comunidades digitales.

 

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¿Qué es una comunidad?

¿Qué es realmente una comunidad-
El concepto de “Comunidad” ha sido ampliamente usado en los últimos años para referirse a las Redes Sociales en internet, sin embargo, este uso se aleja bastante de lo que originalmente significa formar una comunidad.

Una comunidad no es tan solo un colectivo de gente; el concepto apunta a la existencia de algo en común entre personas, o según la definición de la Real Academia Española “Conjunto de personas vinculadas por características o intereses comunes.”

Por lo tanto, lo que caracteriza a una comunidad es lo que se comparte entre las personas, esto pueden ser pasatiempos, profesión, posturas políticas, intereses, valores, comportamientos y hábitos.

Podemos distinguir 3 características que identifican las comunidades exitosas y bien constituidas:

  • Las comunidades se reúnen para compartir experiencias únicas o resolver problemas en torno a un tema de interés común.
  • La pertenencia a una comunidad genera beneficios. Las personas se unen con un objetivo y la comunidad les aporta valor.
  • Normalmente las comunidades son lo suficientemente grandes como para que no todo el mundo se conozca, pero lo suficientemente pequeño como para que todos sientan la responsabilidad personal de contribuir.

Ejemplos de comunidades

Entonces, si las Redes Sociales no son comunidades ¿Cuáles serían buenos ejemplos de comunidad?

En el mundo digital existes 2 formas principales de construir comunidades:

  1. Foros

    Son sitios de discusión online asincrónico donde las personas publican mensajes alrededor de un tema, creando de esta forma un hilo de conversación jerárquico. Este tipo de comunidades, si bien todavía están vigentes, están siendo reemplazadas por formas de interacción cada vez más instantáneas y de mayor alcance, como por ejemplo, los grupos de Facebook.Algunos sitios web albergan sus propias comunidades a través de pequeños foros especializados solo en el contenido o tema del sitio. Por ejemplo, Comunidad Joomla Chile cuenta con su propio espacio de interacción dentro de su sitio.

  2. Grupos de Facebook (o en menor medida, de Linkedin, Google+, etc. Siempre que sea grupo, y no perfil público).

    Las comunidades dentro de las redes sociales se han hecho cada vez más populares. Aquí se dan respuestas casi inmediatas; la participación es mucho más masiva; la forma de relacionarse es más cercana y humana, ya que cada usuario se presenta con su nombre y su foto (a diferencia de los foros, en que los usuarios suelen usar perfiles de fantasía).Existen grupos para casi todos los temas que se puedan imaginar: Deportes, belleza, dietas, gimnasio, crianza, profesiones, búsquedas de empleo, software, política, inversiones, etc. Si vas a la aplicación Grupos de Facebook, encontrarás categorías con cientos de grupos para conocer.

    Un buen ejemplo de comunidad formada a través de grupos de Facebook es Tribu Negocios, una comunidad de emprendedores, gerentes y líderes de empresas orientada a resolver problemas, compartir contenido valioso y reflexionar en torno a los negocios.

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Cómo construir una comunidad exitosa

Tribus digitales

 

Cris Urzua, coach en ventas y estrategias comerciales, fundador de SellingThroughService™ y de Mindset and Skills Academy, es también el fundador de una de las comunidades de ventas y emprendimiento digital más exitosas: El Penthouse.  

Cris decidió iniciar esta comunidad (utilizando un grupo de Facebook) al descubrir que publicando a través de la Fan Page sus publicaciones no llegaban a todos sus seguidores, al contrario, un porcentaje muy pequeño de seguidores llega a ver las publicaciones de la página en su inicio.

Si quieres que tu publicación sea vista por un número importante de seguidores, Facebook te da la posibilidad de pagar para promocionarla, y no todas las empresas están dispuestas a promocionar todas sus publicaciones para que estas sean vistas.

En cambio, si creas una comunidad en un grupo, a todos los seguidores les llega notificación de lo que acabas de publicar en el grupo (y no tienes que pagarle nada a Facebook).

Es una forma mucho más inteligente de estar en contacto con tu audiencia” nos cuenta Cris en la entrevista, asegurando que, según su experiencia, valen mucho más la pena 2500 seguidores dentro de tu tribu (grupo) que 25.000 seguidores en la fanpage de Facebook.

Cris ha logrado generar un nivel admirable de engagement en su comunidad.

“El éxito ha sido gracias a que filtramos muy bien a la gente desde el inicio. Siempre que hacemos una invitación al Penthouse decimos que esta es una familia esto no es para llegar de mirón y no contribuir, aquí solo crecemos si tú ayudas, si tú aportas”.

También, nos comenta que al ingresar un nuevo miembro, tiene 24 horas para presentarse, de lo contrario es expulsado del grupo.

“Cada siete días estamos ‘depurando’ gente que no ha tenido actividad”, dice Cris.

2 tácticas para generar mayor engagement:

En la entrevista, Cris nos revela dos tácticas que han generado alta participación en su grupo de Facebook.

  1. Incentiva las interacciones con pequeños premios. Por ejemplo “Si llegamos a ‘x’ número de comentarios en esta publicación, hacemos un mini taller de manejo de objeciones”.
  2. Eliminación de miembros mediante un desafío en que deben participar para mantenerse como parte del grupo.

 

¿Qué es generar comunidad?


El autor de “Todos Venden”, nos comenta también que “Generar comunidad en realidad es saberte vender con tu audiencia, vender que ellos actúen de cierta forma”.

Al igual que en una empresa, el líder de comunidad es quién determina cómo se comportan los miembros, dando el ejemplo, a través de cómo se vende con ellos y cómo vende la cultura de la comunidad

“Generar comunidad es un acto de saber venderse, es un acto de vender las reglas del juego, es un acto de vender el simbolismo detrás de la comunidad para que la gente lo adopte y tenga una conexión emocional con eso”.

 

La importancia de generar comunidad para los consumidores latinoamericanos

Finalmente, no explica la importancia de crear comunidad para los latinoamericanos en términos de generar ventas.

“En el lado latino es un proceso distinto, hay que educar a los consumidores poco a poco, generar relaciones más cercanas”. También agrega que el factor “comunidad”, socializar, es más importante a la hora de determinar su decisión de compra, que para los norteamericanos, por ejemplo, que pueden realizar la venta de forma más directa y comercial.

 

¿Qué consejo le darías a alguien que quiere empezar su comunidad?

Cris no enseña que lo principal es definir cuál será la misión de tu comunidad: determina el objetivo común que unirá a tu público. “Debes poder definir a tu comunidad con una frase“, dice.

“Que tengas una frase que cuando la gente la lea, sepa exactamente de qué se trata y que tu cliente ideal lea la frase y diga ‘Soy yo, yo quiero ser parte de esto’. Si tienes eso, todo lo demás es tener un buen branding, una buena comunicación, dar un muy buen servicio… Pero yo creo que tener una buena misión puede incluso superar más marketing”.

 

Ve la entrevista completa, haciendo clic aquí.

 

Por cierto, ya se abrió el enrolamiento para el curso estrella de Cris Urzua: Selling Through Service™, puedes ver todos los detalles haciendo clic aquí.

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Infografía: 6 formas de hacer crecer tu grupo de Facebook

Si ya has leído las entradas anteriores, conoces la importancia de crear una verdadera comunidad para tu empresa, y el poder de los grupos de Facebook para proveer un ambiente de interacción perfecto para albergar a tu tribu digital.

Luego de crear el grupo, el siguiente paso lógico es hacer que tu audiencia se una a él, y para eso existen tácticas concretas y efectivas que debes llevar a cabo:

 

9 formar de hacer crecer tu

 

Si todavía no has leído los artículos anteriores sobre el poder de las comunidades digitales, acá te los dejo:

 

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Tribus digitales – Entrevista a Cris Urzua

Esta semana entrevistamos a Cris Urzua, emprendedor experto en ventas, autor y conferencista, quién nos habla de:

  • Tips y gadgets más valiosos como empresario digital.
  • Consejos para crear tu propia Tribu Digital.Además,  nos cuenta acerca del lanzamiento de su curso gratuito de tres días sobre técnicas de ventas: “Valor al Cuadrado: El Arte y Ciencia de Vender con Servicio”, al que puedes acceder a partir del lunes 13 de febrero haciendo clic acá:

Acerca de Cris Urzua

  • Coach en ventas, negociación y estrategias comerciales.
  • Fundador de SellingThroughService™ y de Mindset and Skills Academy, la academia para emprendedores y ejecutivos de alto desempeño.
  • SellingThroughService ha salido en Forbes, Huffington Post, Yahoo Noticias por cómo ha revolucionado la industria de las ventas.
  • Autor del libro “Todos Venden”, best seller en Amazon.

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Cómo usar grupos de Facebook para la educación

Los grupos de Facebook son ideales para que los maestros enseñen y comprometan a los estudiantes. Permiten compartir todo tipo de recursos educativos (videos, imágenes, enlaces y archivos) de forma instantánea, permiten la interacción entre los alumnos, profesores y apoderados. Por lo tanto, los grupos de Facebook, gestionados correctamente, pueden constituir una poderosa herramienta educativa.

En esta breve infografía, te mostramos cómo puedes sacarle el máximo provecho a una comunidad de estudiantes, para hacer de esta una herramienta educativa de gran aporte al aprendizaje:

5 tips para usar grupos de facebook en la

 

¿No sabes cómo crear y gestionar una comunidad con éxito? Nosotros lo hacemos por ti: Servicio de creación y administración de comunidades digitales.


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      Cómo manejar comentarios negativos en redes sociales

      Como administrador de comunidad, ya sean comunidades cerradas como grupos de Facebook o Linkedin, como perfiles sociales en Twitter o Instagram, te encontrarás con comentarios negativos, reclamos, críticas e incluso insultos (no necesariamente hacia ti o tu marca, sino también entre miembros de la comunidad). Este es uno de los aspectos más difíciles de la gestión de comunidades.

      Cómo manejar comentarios negativos en redes sociales

      ¿Cómo manejar exitosamente este tipo de comentarios?

      1.  No lo tomes personal

        Si se trata de un perfil público de tu marca, recuerda que la mayoría de la gente no sabe quién es la persona real detrás de la publicación, la retroalimentación negativa se dirige a tu página o canal, y hay que tener en cuenta que puede haber un problema legítimo detrás de ese comentario.

        Sugerencia : muestre la retroalimentación negativa a un colega o alguien de su confianza – un problema que se reduce a la mitad es un problema compartido después de todo, y usted puede obtener algunos buenos comentarios de la otra persona en su reacción al comentario o mensaje.

      2. Crea pautas para regular comentarios

        Crea y publica las reglas de tu comunidad. Si usted tiene un conjunto de directrices, ya sea en una página de Facebook o en un grupo, donde se aclaran las normas para la publicación de mensajes o comentarios, será más fácil identificar una falta y responder a ella. Te recomendamos publicar las directrices en tu sitio web y mantener una copia del enlace a mano.Si tienes un grupo cerrado en Facebook, crea una publicación destacada con las reglas de la comunidad, para que sea visible a todos los miembros que ingresan al grupo (será la primera publicación que ellos vean).

        Sugerencia: Dirige a las personas a un enlace en tu sitio web o a una publicación fijada donde puedan leer las directrices de tu comunidad.

      3. Crea una política de regulación de comentarios

        En este punto, y luego de dejar clara las reglas, es necesario definir:- Cómo responder a cada tipo de comentario: Si el reclamo es por un producto o servicio, mantén a mano las políticas de cambio y procedimientos de atención al cliente.

        – Cuándo eliminar el comentario: A veces, los comentarios negativos no son un aporte para la comunidad, sobre todo cuando se trata de descalificar a la empresa y se utiliza un lenguaje grosero. En estos casos, lo mejor es tratar el problema (si es que hay un problema real y concreto) con el individuo a través de correo electrónico o mensaje interno.

        – Cuándo eliminar al miembro: En la gestión de redes sociales, principalmente en perfiles públicos de tu empresa, probablemente te encontrarás con fervientes detractores de tu marca, que buscan oportunidad de desafiarte en cada actividad que realices o publiques en redes sociales. Esto solo genera que se debilite tu imagen y prestigio, y no significa ningún aporte a tu comunidad. En estos casos, lo mejor es eliminar y/o bloquear al miembro en cuestión.

        También en comunidades cerradas puede haber miembros que generen conflictos y discusiones de forma recurrente, y es necesario eliminarlos del grupo cuando no realizan mayores aportes a la comunidad.

      4. Responde rápido y educadamente

        Dejar un comentario sin responder por demasiado tiempo, genera una mala percepción de tu empresa. En redes sociales, la gente espera respuestas inmediatas.

        Además, no olvides responder de forma adecuada, formal y educada, pero firme a la vez. Debes ser claro al dar explicaciones. Responder de forma amenazante solo empeora la situación y reafirma el rol “antagonista” que juega la marca al tratar con clientes difíciles.Te recomendamos seguir estos pasos para tratar con comentarios negativos, pero razonables:

        A) Agradecer a la persona por su opinión.
        B) Pedir disculpas por las molestias, por ejemplo “Lamentamos que esté teniendo problemas con nuestro producto o servicio” .
        C) Animarlos a que envíen un mensaje privado o correo electrónico.

      Administrar una comunidad es todo un desafío, requiere tiempo, paciencia y planificación para llevarlo con éxito y generar verdaderos beneficios para tu empresa. Si crees que no cuentas con el tiempo o las herramientas necesarias para lograrlo, nosotros lo hacemos por ti: Servicio de creación y administración de comunidades digitales.


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          Cómo medir el éxito de tu comunidad digital

          En entradas anteriores, te hemos dado consejos y técnicas útiles para construir una comunidad comprometida con tu marca, entregándoles a los miembros un espacio de interacción que favorece la inteligencia colaborativa, aportando gran valor a tus clientes, trabajadores o públicos relevantes para tu empresa.

          Pero, ¿Cómo puedo saber que los esfuerzos realizados están dando resultados reales?

          Como expertos en comunidades, identificamos los siguientes indicadores:

          1. Número de miembros. 

            Lleva un registro del aumento de miembros de forma semanal y mensual, de esta manera puedes determinar el progreso en el crecimiento de tu comunidad.

            Para tener una buena evolución del número de miembros, es necesario aumentar la visibilidad de la comunidad.

            Te recomiendo leer: Cómo hacer crecer tu grupo de Facebook

          2. Número de miembros activos

            Este punto es tan importante como el indicador anterior, e incluso más. Ya que de nada sirve tener un grupo de Facebook con 15.000 personas, si nadie comenta ni reacciona a nada, y solo se encuentran un par de publicaciones spam y ningún contenido de valor. Existen cientos de grupo en esta situación, y puedes considerarlos un rotundo fracaso.

            Hay muchas maneras simples de promover la participación entre los miembros de tu comunidad en línea. Programa charlas mensuales en vivo para un mayor compromiso en temas populares. Utiliza alertas por correo electrónico para notificar a los miembros de nuevas oportunidades de discusión. O envía boletines de correo electrónico destacando la actividad de la comunidad.

            También puedes planificar concursos, desafíos, hacer preguntas, etc.

          3. Compromiso o “engagement”

            Este indicador guarda relación con el anterior, ya que los miembros activos, generalmente, tienen un alto compromiso con la comunidad y comprometen a otros miembros también.

            El nivel de compromiso de la comunidad, se mide en función de la interacción con las publicaciones. Como mencionamos anteriormente, si las publicaciones en el grupo son de poco valor, probablemente no habrá comentarios o likes, a eso se le considera un bajo compromiso.

            Te recomendamos leer:  10 pasos para conseguir Engagement en tu grupo de Facebook

          Una comunidad fuerte atrae nuevos miembros, retiene a los usuarios actuales y puede transformar a los miembros de la audiencia en clientes. Las comunidades en línea son una inversión en el éxito de su empresa, por lo tanto, es imprescindible, revisar las métricas y mejorar donde sea necesario.

          ¿No tienes tiempo para todo esto? Nosotros contamos con las herramientas y conocimientos para crear y administrar tu comunidad digital de alto compromiso. Clic aquí para más información.

           

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              Compromete a tus clientes utilizando grupos de Facebook

              Existes muchas razones por las que la creación y gestión efectiva de grupos de Facebook permite crear relaciones verdaderas y duraderas con tus clientes, y por lo tanto, conseguir un alto compromiso.

              Puedes consultar las entradas anteriores:

              Básicamente, hay dos motivos principales por los que usar grupos de Facebook es la mejor opción para hacer crecer tu tribu digital comprometida:

              • Tus clientes están en Facebook. Utilizan Facebook cada día para leer, publicar, reaccionar y comentar.
              • Los grupos de Facebook están diseñados para conectar y comprometer a las personas que tienen un interés común, lo que es, en tu caso, tu marca, producto y servicio.

              ¿Cómo utilizo los grupos de Facebook para comprometer a mis clientes?

              Primero, debes crear un grupo que sea exclusivo para tus clientes, ellos se percibirán un valor extra a tu oferta. A la hora de crear el grupo, debes determinar la configuración de la privacidad, es decir, quién puede ver las informaciones de tu grupo, como el nombre de los miembros, las publicaciones del grupo o si se puede encontrarlo en la búsqueda. Este grupo puede ser cerrado o secreto, eso lo determinas tú, pero lo importante es que sea exclusivo, que tus clientes sepan que están formando parte de una selecta comunidad.

              Luego, debes hacer crecer tu grupo. Es necesario realizar una campaña para dar a conocer la comunidad a tus clientes, o bien, incluirla dentro de las campañas ya planificadas. El e-mail marketing es una de las técnicas más efectivas en este caso, ya que puedes enviar la información de manera segmentada a tu base de clientes. Además, cuando consigas un nuevo cliente, asegúrate de que sea invitado a ser parte de la comunidad.

              Finalmente, debes encargarte de construir una comunidad participativa, a través de una efectiva gestión diaria, publicación de contenido de valor, contestar preguntas de otros miembros, comentar y reaccionar, y moderar los comentarios y publicaciones, para mantener un ambiente de interacción amigable para todos.

              En este último aspecto, es necesario realizar una planificación, y análisis constantes del desempeño del grupo, para definir acciones que permitan mantener la actividad y el compromiso.

              Te recomendamos revisar las entradas anteriores, en que hablamos de tácticas para una exitosa gestión de tu grupo de Facebook:

              Qué acciones puedes tomar hoy para entrenarte y/o entrenar a tu empresa en habilidades comerciales: