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7 conocimientos imprescindibles que debe tener un Community Manager

Ser Community Manager te permite aprender a planificar estrategias y gestionar redes sociales a través de la aplicación de acciones con las que se cumplen los objetivos de la empresa, así como encargarse de la integración de la cultura dentro de la empresa.

Esta profesión te posibilita tener funciones estratégicas que debes integrar de forma transversal en la organización. En definitiva, eres la persona encargada de implementar nuevas herramientas y aplicaciones en las diferentes áreas. Sin duda, es un perfil imprescindible y con mucha responsabilidad dentro de tu empresa.

1. Tu Empresa

Ser Community Manager no sólo es difundir información de la empresa en redes sociales, también requiere tener conocimientos de cómo implementar una estrategia de transformación digital de Social Media en la empresa.

 

2. Analítica

La analítica es uno de los puntos claves en la gestión de comunidades. Hacer un seguimiento de las acciones te ayudará a medir qué está funcionando y qué no.

 

3. Social CRM & Inbound Marketing

La forma de generar ventas está cambiando y las redes sociales pueden ser un medio donde conseguir potenciales clientes y vender.

 

4. Social Media Hacking

¿Has escuchado hablar sobre Growth Hacking? En social media también se utilizan estas técnicas para hacer crecer una comunidad, generar tráfico y, en alineación con el departamento de marketing, influir directamente en el crecimiento de la empresa.

 

5. SEO Social

Una estrategia de SEO es muy importante para posicionar una web, pero, ¿te has preguntado cómo afectan los medios sociales en los buscadores? Cómo profesional debes saber implementar técnicas que influyan en el posicionamiento web.

 

6. Content Curation

El contenido es el rey. Por muchas técnicas y herramientas que uses, si no generas un buen contenido, no lograrás generar engagement con tus fans. Para crear un buen contenido hay que hacer seguimiento de tendencias y elaborar un marcador de contenido en herramientas que faciliten el acceso a RRSS.

7. Sin “herramientas” no hay paraíso

Para implementar estrategias de forma eficaz debes conocer las herramientas y, para ello, tienes que meter las manos en la masa. La única forma de ser un experto en el uso de estas plataformas es practicando.

Si quieres saber más sobre cómo convertirte en un experto de la comunidad.

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¿Qué es una comunidad?

¿Qué es realmente una comunidad-
El concepto de “Comunidad” ha sido ampliamente usado en los últimos años para referirse a las Redes Sociales en internet, sin embargo, este uso se aleja bastante de lo que originalmente significa formar una comunidad.

Una comunidad no es tan solo un colectivo de gente; el concepto apunta a la existencia de algo en común entre personas, o según la definición de la Real Academia Española “Conjunto de personas vinculadas por características o intereses comunes.”

Por lo tanto, lo que caracteriza a una comunidad es lo que se comparte entre las personas, esto pueden ser pasatiempos, profesión, posturas políticas, intereses, valores, comportamientos y hábitos.

Podemos distinguir 3 características que identifican las comunidades exitosas y bien constituidas:

  • Las comunidades se reúnen para compartir experiencias únicas o resolver problemas en torno a un tema de interés común.
  • La pertenencia a una comunidad genera beneficios. Las personas se unen con un objetivo y la comunidad les aporta valor.
  • Normalmente las comunidades son lo suficientemente grandes como para que no todo el mundo se conozca, pero lo suficientemente pequeño como para que todos sientan la responsabilidad personal de contribuir.

Ejemplos de comunidades

Entonces, si las Redes Sociales no son comunidades ¿Cuáles serían buenos ejemplos de comunidad?

En el mundo digital existes 2 formas principales de construir comunidades:

  1. Foros

    Son sitios de discusión online asincrónico donde las personas publican mensajes alrededor de un tema, creando de esta forma un hilo de conversación jerárquico. Este tipo de comunidades, si bien todavía están vigentes, están siendo reemplazadas por formas de interacción cada vez más instantáneas y de mayor alcance, como por ejemplo, los grupos de Facebook.Algunos sitios web albergan sus propias comunidades a través de pequeños foros especializados solo en el contenido o tema del sitio. Por ejemplo, Comunidad Joomla Chile cuenta con su propio espacio de interacción dentro de su sitio.

  2. Grupos de Facebook (o en menor medida, de Linkedin, Google+, etc. Siempre que sea grupo, y no perfil público).

    Las comunidades dentro de las redes sociales se han hecho cada vez más populares. Aquí se dan respuestas casi inmediatas; la participación es mucho más masiva; la forma de relacionarse es más cercana y humana, ya que cada usuario se presenta con su nombre y su foto (a diferencia de los foros, en que los usuarios suelen usar perfiles de fantasía).Existen grupos para casi todos los temas que se puedan imaginar: Deportes, belleza, dietas, gimnasio, crianza, profesiones, búsquedas de empleo, software, política, inversiones, etc. Si vas a la aplicación Grupos de Facebook, encontrarás categorías con cientos de grupos para conocer.

    Un buen ejemplo de comunidad formada a través de grupos de Facebook es Tribu Negocios, una comunidad de emprendedores, gerentes y líderes de empresas orientada a resolver problemas, compartir contenido valioso y reflexionar en torno a los negocios.

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Cómo manejar comentarios negativos en redes sociales

Como administrador de comunidad, ya sean comunidades cerradas como grupos de Facebook o Linkedin, como perfiles sociales en Twitter o Instagram, te encontrarás con comentarios negativos, reclamos, críticas e incluso insultos (no necesariamente hacia ti o tu marca, sino también entre miembros de la comunidad). Este es uno de los aspectos más difíciles de la gestión de comunidades.

Cómo manejar comentarios negativos en redes sociales

¿Cómo manejar exitosamente este tipo de comentarios?

  1.  No lo tomes personal

    Si se trata de un perfil público de tu marca, recuerda que la mayoría de la gente no sabe quién es la persona real detrás de la publicación, la retroalimentación negativa se dirige a tu página o canal, y hay que tener en cuenta que puede haber un problema legítimo detrás de ese comentario.

    Sugerencia : muestre la retroalimentación negativa a un colega o alguien de su confianza – un problema que se reduce a la mitad es un problema compartido después de todo, y usted puede obtener algunos buenos comentarios de la otra persona en su reacción al comentario o mensaje.

  2. Crea pautas para regular comentarios

    Crea y publica las reglas de tu comunidad. Si usted tiene un conjunto de directrices, ya sea en una página de Facebook o en un grupo, donde se aclaran las normas para la publicación de mensajes o comentarios, será más fácil identificar una falta y responder a ella. Te recomendamos publicar las directrices en tu sitio web y mantener una copia del enlace a mano.Si tienes un grupo cerrado en Facebook, crea una publicación destacada con las reglas de la comunidad, para que sea visible a todos los miembros que ingresan al grupo (será la primera publicación que ellos vean).

    Sugerencia: Dirige a las personas a un enlace en tu sitio web o a una publicación fijada donde puedan leer las directrices de tu comunidad.

  3. Crea una política de regulación de comentarios

    En este punto, y luego de dejar clara las reglas, es necesario definir:- Cómo responder a cada tipo de comentario: Si el reclamo es por un producto o servicio, mantén a mano las políticas de cambio y procedimientos de atención al cliente.

    – Cuándo eliminar el comentario: A veces, los comentarios negativos no son un aporte para la comunidad, sobre todo cuando se trata de descalificar a la empresa y se utiliza un lenguaje grosero. En estos casos, lo mejor es tratar el problema (si es que hay un problema real y concreto) con el individuo a través de correo electrónico o mensaje interno.

    – Cuándo eliminar al miembro: En la gestión de redes sociales, principalmente en perfiles públicos de tu empresa, probablemente te encontrarás con fervientes detractores de tu marca, que buscan oportunidad de desafiarte en cada actividad que realices o publiques en redes sociales. Esto solo genera que se debilite tu imagen y prestigio, y no significa ningún aporte a tu comunidad. En estos casos, lo mejor es eliminar y/o bloquear al miembro en cuestión.

    También en comunidades cerradas puede haber miembros que generen conflictos y discusiones de forma recurrente, y es necesario eliminarlos del grupo cuando no realizan mayores aportes a la comunidad.

  4. Responde rápido y educadamente

    Dejar un comentario sin responder por demasiado tiempo, genera una mala percepción de tu empresa. En redes sociales, la gente espera respuestas inmediatas.

    Además, no olvides responder de forma adecuada, formal y educada, pero firme a la vez. Debes ser claro al dar explicaciones. Responder de forma amenazante solo empeora la situación y reafirma el rol “antagonista” que juega la marca al tratar con clientes difíciles.Te recomendamos seguir estos pasos para tratar con comentarios negativos, pero razonables:

    A) Agradecer a la persona por su opinión.
    B) Pedir disculpas por las molestias, por ejemplo “Lamentamos que esté teniendo problemas con nuestro producto o servicio” .
    C) Animarlos a que envíen un mensaje privado o correo electrónico.

Administrar una comunidad es todo un desafío, requiere tiempo, paciencia y planificación para llevarlo con éxito y generar verdaderos beneficios para tu empresa. Si crees que no cuentas con el tiempo o las herramientas necesarias para lograrlo, nosotros lo hacemos por ti: Servicio de creación y administración de comunidades digitales.


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      ¿Por qué usar Grupos de Facebook para fidelizar a tus clientes?

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      ¿Tu negocio ya tiene su propia tribu en línea?

      Las compañías que tienen comunidades leales e interactivas que hacen algo más que leer o mirar el contenido que producen, y estas empresas gastan menos dinero de marketing que sus competidores.

      Las redes sociales han hecho que sea más fácil para las empresas puedan construir y hacer crecer sus comunidades digitales en torno a su marca, lo que les permite obtener información de marketing a sus clientes mucho más rápido que antes.

      Esto ha proporcionado a las empresas un enorme valor, porque ya no tienen que depender de la publicidad  costosa para atraer a nuevos clientes. Usando las comunidades para fidelizar, logran que los clientes existentes sigan volviendo.

      Las comunidades en línea permiten a las empresas crear fidelidad al cliente al permitirles formar parte de su movimiento, resultando en fuertes retornos económicos. Para los miembros, la sensación se compara con la de ser parte de una tribu.

      Existen diferentes plataformas para formar una tribu, ¿Por qué usar un grupo de Facebook? Estas son las razones: 

      1. Es fácil de usar: No necesitas un programador o un diseñador web que incorpore un foro en tu sitio, la creación de un grupo es fácil, rápida y sin costo. 
      2. Alcance: Es más probable que una persona tenga un perfil de Facebook, para tener acceso a tu comunidad, a que se cree un perfil en un sitio o foro. También es más probable que pasen más tiempo en Facebook, que en otro tipo de comunidad, porque lo que será más fácil que vean las interacciones en el grupo. 
      3. Cercanía: Las mayoría de las personas, se presenta en Facebook con su nombre y foto, y sabemos que estamos interactuando humanamente porque podemos verlos. En foros, es más común crear nombres de fantasía, y no poner fotos nuestras, por lo que la interacción es menos personal.
        Junto con esto, se pueden responder rápidamente cuando vemos un nuevo comentario o publicación, gracias a las notificaciones y la visibilidad en la sección de noticias. 
      4. Funcionalidad: En los grupos de Facebook, podemos compartir fácilmente fotos, enlaces, videos, encuestas, etc. y puede verse perfectamente desde cualquier dispositivo móvil.

      ¿Qué esperas para crear y hacer crecer tu propia tribu?

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      5 razones por las que la gestión de comunidades es el futuro de la estrategia digital

      La gestión comunitaria se ha convertido en una parte esencial de una exitosa estrategia de marketing a largo plazo en las Redes Sociales. De hecho, se ha convertido en algo más que una estrategia de medios sociales: la gestión comunitaria lleva a la retención de clientes, y los estudios han demostrado que las ganancias aumentan un 95% cuando la retención crece más del 5%.

      Nuevamente, aclaro que no me refiero a la tradicional administración de perfiles, a la que erróneamente se le llama “Community Management”, cuando son más un medio de difusión masivo con algo de feedback del público, que una verdadera comunidad comprometida.

      Estas son las 5 razones por las que la gestión de comunidades está causando una revolución del marketing digital:

      1. Son la voz de los clientes y, al mismo tiempo, la voz de la marca.
        Los gerentes de la comunidad son los defensores de la marca, así como los defensores del cliente. Construyen relaciones con los clientes, asegurando que los clientes existentes estén satisfechos y comprometidos.
        No se confunda al gestor de Redes Sociales con el administrador de comunidades. La retroalimentación de los clientes es uno de los puntos de separación entre un gestor de redes sociales y un administrador comunitario. Mientras que el gerente de medios sociales defiende a la marca en esas plataformas, un administrador comunitario necesita hacerlo además de comunicar las necesidades del cliente a la empresa.
      2. Retención y experiencia de usuario.
        La experiencia del usuario es más importante que nunca. Los teléfonos inteligentes y el Internet generalizado permiten a las personas una capacidad más fácil de buscar alternativas. Debido a esto, la retención debe ser un enfoque más fuerte para las nuevas empresas. Un estudio realizado por Bain y Company muestra las ganancias pueden aumentar del 95% al aumentar las tasas de retención en un 5%. Sentirse comprometido en una red en particular puede hacer más fidelidad a la marca.
      3. El boca a boca.
        Esta es una de las formas más poderosas de marketing. El factor de influencia # 1 en compras son las referencias . Naturalmente, esto es imposible de controlar completamente. La referencia será mínima si las personas en el grupo de Facebook, los seguidores de Twitter y otros no están comprometidos.
      4. Fortalecimiento de la cultura interna de la empresa.
        La cultura siempre comienza con los fundadores. Sin embargo, los Community Managers pueden ser responsables de nutrirla y desarrollarla. De la misma manera que estos pueden ser la voz de los clientes, pueden hacer eco de los pensamientos y preocupaciones de los empleados hacia arriba. Tener un foro abierto para las quejas o la innovación puede ser una forma menos intimidante que acercarse a la alta dirección directamente.
      5. Una comunidad desarrollada puede agregar valor al producto.
        Una comunidad puede llegar a ser un importante valor añadido para los clientes. Empresas de todo tipo, como Adobe o Sharpie, han creado comunidades que aportan gran valor a sus clientes, compartiendo ideas, usos del producto, respondiendo preguntas y mejorando la experiencia del usuario.

       

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      3 mitos sobre crear un grupo de Facebook

      Si has decidido crear un grupo de Facebook para tu negocio, ¡Te felicito! Es una decisión que te traerá múltiples beneficios.

      Por si todavía no te animas, derribaremos 3 mitos sobre el uso de grupos de Facebook, para demostrar que nada te impide aprovechar al máximo esta herramienta para establecer una relación cercana con tu público.

       

      Mito 1: Necesito que la audiencia me conozca antes de empezar mi grupo.

      Administrar tu grupo de Facebook permite construir tu popularidad, no al revés. Cientos de negocios online alrededor del mundo han partido utilizando los grupos de Facebook para conectarse con su audiencia sin haber realizado actividades previas de comunicación.

       

      Mito 2: Ya hay demasiados grupos.

      Si todos tuviéramos que llegar a ideas totalmente originales para tener éxito, nadie tendría éxito. Internet es un lugar enorme, hay espacio para todos, y que haya varios grupos sobre el tema del que tú quieres crearlo, es señal de que hay muchas personas interesadas en el tema (y definitivamente hay más de donde vinieron ellas).

      Junto con esto, hay que considerar que pocos grupos creados espontáneamente y sin una administración profesional, suelen tener cientos de problemas, como el SPAM, discusiones entre los miembros, publicaciones y comentarios fuera de tema, falta de comunicación con los administradores, entre otros. Por lo que podemos generar una propuesta de valor diferenciadora, creando un espacio de colaboración propicio, con una cultura comunitaria que genere alto compromiso.

       

      Mito 3: Tengo que saber absolutamente todo lo relacionado al tema de mi grupo, o la gente creerá que soy un fraude.

      Totalmente FALSO. Una de las principales razones para crear un grupo de Facebook, es generar inteligencia colaborativa, es decir, todos comparten para que todos aprendan. Nadie busca estar en un grupo administrado por un “sabelotodo”. Las personas se unen a los grupos para aprender en comunidad, conectar con otras personas y crear relaciones de mutuo beneficio.

      De hecho, es bueno dejar que otros miembros de la comunidad contesten dudas, puedes etiquetar a alguien que sepa del tema, y así fomentas la participación y el compromiso de los miembros.

      Ahora no hay excusas para postergar tu grupo de Facebook. ¡Es hora de incorporarlo a tu planificación! 

      Si todavía crees que la gestión efectiva de un grupo es muy complejo, o no tienes tiempo para realizarlo, nosotros lo hacemos por ti, garantizando un alto compromiso de los miembros y la construcción de una cultura comunitaria: Servicio de creación y administración de tu comunidad digital. 


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          Ser un Community Manager efectivo

          La labor de administrar una comunidad implica un compromiso tanto con la empresa a la que se representa, como con los miembros de la comunidad, y no siempre es fácil ser mediador y responder al mismo tiempo a los intereses de la empresa y de los clientes. Como experto en la gestión de comunidades digitales, te aconsejo recordar los siguientes consejos para lograrlo:

          La comunicación es la clave

          Los administradores de la comunidad deben comunicar los intereses de la organización a la comunidad, y a su vez entregar la retroalimentación y las preocupaciones de la comunidad a la organización. Ellos deben ser capaces de entender plenamente la perspectiva de cada parte para encontrar un equilibrio que beneficie a ambos.

          Importancia del ROI

          En muchos casos, las organizaciones no ven la importancia del apoyo de la comunidad. En lugar de ver a los administradores de la comunidad como aliados en la protección de la reputación de la organización, la empresa puede ver a los community managers como desleales. Este malentendido se puede prevenir si se aplica un método claro de medir el éxito de la comunidad, y los beneficios de tener el apoyo de sus miembros.


          Dar reconocimiento donde es debido

          Los administradores de la comunidad deben encontrar maneras de alentar y apreciar a los miembros de la comunidad, especialmente aquellos que son mayores contribuyentes, como por ejemplo, reconociéndolos y felicitándolos públicamente, o enviarles algún presente para agradecer su participación.

           


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              7 trucos útiles para una exitosa gestión de comunidades en redes sociales

              La gestión de comunidades implica realizar un trabajo diario para mantener la actividad y el compromiso, por lo tanto, requiere una organización efectiva del tiempo y los recursos disponibles. Acá te presento 7 tácticas o recursos para una exitosa gestión de redes sociales.

              1. Usa Canva para crear contenido visual atractivo.
              2. Genera conversación usando encuestas o haciendo preguntas interesantes.
              3. Crear una lista de personas específicas que quieres comprometer y únelas a la comunidad, como por ejemplo, personas influenciadoras que sean importantes para los miembros.
              4. Comparte contenido local y actualizado. Esto permite a la audiencia a interactuar con tu contenido en el momento y sin duda puede mejorar el nivel de actividad y compromiso del grupo.
              5. Mantén a tu audiencia junta a través de distintas plataformas sociales. Una gran manera de construir un público más fuerte y más comprometido es aprovechar las interacciones que suceden a través de sus páginas. A modo de ejemplo, utilizar la información que se extrae de una encuesta de Twitter en Facebook o Instagram para crear una infografía o blogpost para compartir en distintas redes sociales.
              6. Enlazar el contenido social en el contenido del blog. Es importante crear y difundir contenido de calidad, esto atraerá más seguidores a tus redes sociales y tráfico a tu sitio web o blog. 
              7. Utiliza herramientas que facilitan el community management: Hootsuite, Tweetdeck, Sprinklr, Spredfast y Buffer.

              ¿No tienes tiempo ni conocimiento para crear y manejar tu comunidad digital? Nosotros nos encargamos de construir un grupo para tu empresa, que aporte alto valor a sus miembros y genere compromiso y participación: Servicio de creación y administración de una comunidad digital.

              Te invitamos a formar parte de nuestra comunidad de empresarios latinoamericanos Club de Negociación, donde puedes resolver todas tus dudas comerciales con expertos en emprendimiento, marketing, ventas, liderazgo y más, solicitando tu ingreso sin costo.