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7 conocimientos imprescindibles que debe tener un Community Manager

Ser Community Manager te permite aprender a planificar estrategias y gestionar redes sociales a través de la aplicación de acciones con las que se cumplen los objetivos de la empresa, así como encargarse de la integración de la cultura dentro de la empresa.

Esta profesión te posibilita tener funciones estratégicas que debes integrar de forma transversal en la organización. En definitiva, eres la persona encargada de implementar nuevas herramientas y aplicaciones en las diferentes áreas. Sin duda, es un perfil imprescindible y con mucha responsabilidad dentro de tu empresa.

1. Tu Empresa

Ser Community Manager no sólo es difundir información de la empresa en redes sociales, también requiere tener conocimientos de cómo implementar una estrategia de transformación digital de Social Media en la empresa.

 

2. Analítica

La analítica es uno de los puntos claves en la gestión de comunidades. Hacer un seguimiento de las acciones te ayudará a medir qué está funcionando y qué no.

 

3. Social CRM & Inbound Marketing

La forma de generar ventas está cambiando y las redes sociales pueden ser un medio donde conseguir potenciales clientes y vender.

 

4. Social Media Hacking

¿Has escuchado hablar sobre Growth Hacking? En social media también se utilizan estas técnicas para hacer crecer una comunidad, generar tráfico y, en alineación con el departamento de marketing, influir directamente en el crecimiento de la empresa.

 

5. SEO Social

Una estrategia de SEO es muy importante para posicionar una web, pero, ¿te has preguntado cómo afectan los medios sociales en los buscadores? Cómo profesional debes saber implementar técnicas que influyan en el posicionamiento web.

 

6. Content Curation

El contenido es el rey. Por muchas técnicas y herramientas que uses, si no generas un buen contenido, no lograrás generar engagement con tus fans. Para crear un buen contenido hay que hacer seguimiento de tendencias y elaborar un marcador de contenido en herramientas que faciliten el acceso a RRSS.

7. Sin “herramientas” no hay paraíso

Para implementar estrategias de forma eficaz debes conocer las herramientas y, para ello, tienes que meter las manos en la masa. La única forma de ser un experto en el uso de estas plataformas es practicando.

Si quieres saber más sobre cómo convertirte en un experto de la comunidad.

Qué acciones puedes tomar hoy para entrenarte y/o entrenar a tu empresa en habilidades comerciales:


Cómo construir una comunidad exitosa

Tribus digitales

 

Cris Urzua, coach en ventas y estrategias comerciales, fundador de SellingThroughService™ y de Mindset and Skills Academy, es también el fundador de una de las comunidades de ventas y emprendimiento digital más exitosas: El Penthouse.  

Cris decidió iniciar esta comunidad (utilizando un grupo de Facebook) al descubrir que publicando a través de la Fan Page sus publicaciones no llegaban a todos sus seguidores, al contrario, un porcentaje muy pequeño de seguidores llega a ver las publicaciones de la página en su inicio.

Si quieres que tu publicación sea vista por un número importante de seguidores, Facebook te da la posibilidad de pagar para promocionarla, y no todas las empresas están dispuestas a promocionar todas sus publicaciones para que estas sean vistas.

En cambio, si creas una comunidad en un grupo, a todos los seguidores les llega notificación de lo que acabas de publicar en el grupo (y no tienes que pagarle nada a Facebook).

Es una forma mucho más inteligente de estar en contacto con tu audiencia” nos cuenta Cris en la entrevista, asegurando que, según su experiencia, valen mucho más la pena 2500 seguidores dentro de tu tribu (grupo) que 25.000 seguidores en la fanpage de Facebook.

Cris ha logrado generar un nivel admirable de engagement en su comunidad.

“El éxito ha sido gracias a que filtramos muy bien a la gente desde el inicio. Siempre que hacemos una invitación al Penthouse decimos que esta es una familia esto no es para llegar de mirón y no contribuir, aquí solo crecemos si tú ayudas, si tú aportas”.

También, nos comenta que al ingresar un nuevo miembro, tiene 24 horas para presentarse, de lo contrario es expulsado del grupo.

“Cada siete días estamos ‘depurando’ gente que no ha tenido actividad”, dice Cris.

2 tácticas para generar mayor engagement:

En la entrevista, Cris nos revela dos tácticas que han generado alta participación en su grupo de Facebook.

  1. Incentiva las interacciones con pequeños premios. Por ejemplo “Si llegamos a ‘x’ número de comentarios en esta publicación, hacemos un mini taller de manejo de objeciones”.
  2. Eliminación de miembros mediante un desafío en que deben participar para mantenerse como parte del grupo.

 

¿Qué es generar comunidad?


El autor de “Todos Venden”, nos comenta también que “Generar comunidad en realidad es saberte vender con tu audiencia, vender que ellos actúen de cierta forma”.

Al igual que en una empresa, el líder de comunidad es quién determina cómo se comportan los miembros, dando el ejemplo, a través de cómo se vende con ellos y cómo vende la cultura de la comunidad

“Generar comunidad es un acto de saber venderse, es un acto de vender las reglas del juego, es un acto de vender el simbolismo detrás de la comunidad para que la gente lo adopte y tenga una conexión emocional con eso”.

 

La importancia de generar comunidad para los consumidores latinoamericanos

Finalmente, no explica la importancia de crear comunidad para los latinoamericanos en términos de generar ventas.

“En el lado latino es un proceso distinto, hay que educar a los consumidores poco a poco, generar relaciones más cercanas”. También agrega que el factor “comunidad”, socializar, es más importante a la hora de determinar su decisión de compra, que para los norteamericanos, por ejemplo, que pueden realizar la venta de forma más directa y comercial.

 

¿Qué consejo le darías a alguien que quiere empezar su comunidad?

Cris no enseña que lo principal es definir cuál será la misión de tu comunidad: determina el objetivo común que unirá a tu público. “Debes poder definir a tu comunidad con una frase“, dice.

“Que tengas una frase que cuando la gente la lea, sepa exactamente de qué se trata y que tu cliente ideal lea la frase y diga ‘Soy yo, yo quiero ser parte de esto’. Si tienes eso, todo lo demás es tener un buen branding, una buena comunicación, dar un muy buen servicio… Pero yo creo que tener una buena misión puede incluso superar más marketing”.

 

Ve la entrevista completa, haciendo clic aquí.

 

Por cierto, ya se abrió el enrolamiento para el curso estrella de Cris Urzua: Selling Through Service™, puedes ver todos los detalles haciendo clic aquí.

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Infografía: 6 formas de hacer crecer tu grupo de Facebook

Si ya has leído las entradas anteriores, conoces la importancia de crear una verdadera comunidad para tu empresa, y el poder de los grupos de Facebook para proveer un ambiente de interacción perfecto para albergar a tu tribu digital.

Luego de crear el grupo, el siguiente paso lógico es hacer que tu audiencia se una a él, y para eso existen tácticas concretas y efectivas que debes llevar a cabo:

 

9 formar de hacer crecer tu

 

Si todavía no has leído los artículos anteriores sobre el poder de las comunidades digitales, acá te los dejo:

 

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Tribus digitales – Entrevista a Cris Urzua

Esta semana entrevistamos a Cris Urzua, emprendedor experto en ventas, autor y conferencista, quién nos habla de:

  • Tips y gadgets más valiosos como empresario digital.
  • Consejos para crear tu propia Tribu Digital.Además,  nos cuenta acerca del lanzamiento de su curso gratuito de tres días sobre técnicas de ventas: “Valor al Cuadrado: El Arte y Ciencia de Vender con Servicio”, al que puedes acceder a partir del lunes 13 de febrero haciendo clic acá:

Acerca de Cris Urzua

  • Coach en ventas, negociación y estrategias comerciales.
  • Fundador de SellingThroughService™ y de Mindset and Skills Academy, la academia para emprendedores y ejecutivos de alto desempeño.
  • SellingThroughService ha salido en Forbes, Huffington Post, Yahoo Noticias por cómo ha revolucionado la industria de las ventas.
  • Autor del libro “Todos Venden”, best seller en Amazon.

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Cómo manejar comentarios negativos en redes sociales

Como administrador de comunidad, ya sean comunidades cerradas como grupos de Facebook o Linkedin, como perfiles sociales en Twitter o Instagram, te encontrarás con comentarios negativos, reclamos, críticas e incluso insultos (no necesariamente hacia ti o tu marca, sino también entre miembros de la comunidad). Este es uno de los aspectos más difíciles de la gestión de comunidades.

Cómo manejar comentarios negativos en redes sociales

¿Cómo manejar exitosamente este tipo de comentarios?

  1.  No lo tomes personal

    Si se trata de un perfil público de tu marca, recuerda que la mayoría de la gente no sabe quién es la persona real detrás de la publicación, la retroalimentación negativa se dirige a tu página o canal, y hay que tener en cuenta que puede haber un problema legítimo detrás de ese comentario.

    Sugerencia : muestre la retroalimentación negativa a un colega o alguien de su confianza – un problema que se reduce a la mitad es un problema compartido después de todo, y usted puede obtener algunos buenos comentarios de la otra persona en su reacción al comentario o mensaje.

  2. Crea pautas para regular comentarios

    Crea y publica las reglas de tu comunidad. Si usted tiene un conjunto de directrices, ya sea en una página de Facebook o en un grupo, donde se aclaran las normas para la publicación de mensajes o comentarios, será más fácil identificar una falta y responder a ella. Te recomendamos publicar las directrices en tu sitio web y mantener una copia del enlace a mano.Si tienes un grupo cerrado en Facebook, crea una publicación destacada con las reglas de la comunidad, para que sea visible a todos los miembros que ingresan al grupo (será la primera publicación que ellos vean).

    Sugerencia: Dirige a las personas a un enlace en tu sitio web o a una publicación fijada donde puedan leer las directrices de tu comunidad.

  3. Crea una política de regulación de comentarios

    En este punto, y luego de dejar clara las reglas, es necesario definir:- Cómo responder a cada tipo de comentario: Si el reclamo es por un producto o servicio, mantén a mano las políticas de cambio y procedimientos de atención al cliente.

    – Cuándo eliminar el comentario: A veces, los comentarios negativos no son un aporte para la comunidad, sobre todo cuando se trata de descalificar a la empresa y se utiliza un lenguaje grosero. En estos casos, lo mejor es tratar el problema (si es que hay un problema real y concreto) con el individuo a través de correo electrónico o mensaje interno.

    – Cuándo eliminar al miembro: En la gestión de redes sociales, principalmente en perfiles públicos de tu empresa, probablemente te encontrarás con fervientes detractores de tu marca, que buscan oportunidad de desafiarte en cada actividad que realices o publiques en redes sociales. Esto solo genera que se debilite tu imagen y prestigio, y no significa ningún aporte a tu comunidad. En estos casos, lo mejor es eliminar y/o bloquear al miembro en cuestión.

    También en comunidades cerradas puede haber miembros que generen conflictos y discusiones de forma recurrente, y es necesario eliminarlos del grupo cuando no realizan mayores aportes a la comunidad.

  4. Responde rápido y educadamente

    Dejar un comentario sin responder por demasiado tiempo, genera una mala percepción de tu empresa. En redes sociales, la gente espera respuestas inmediatas.

    Además, no olvides responder de forma adecuada, formal y educada, pero firme a la vez. Debes ser claro al dar explicaciones. Responder de forma amenazante solo empeora la situación y reafirma el rol “antagonista” que juega la marca al tratar con clientes difíciles.Te recomendamos seguir estos pasos para tratar con comentarios negativos, pero razonables:

    A) Agradecer a la persona por su opinión.
    B) Pedir disculpas por las molestias, por ejemplo “Lamentamos que esté teniendo problemas con nuestro producto o servicio” .
    C) Animarlos a que envíen un mensaje privado o correo electrónico.

Administrar una comunidad es todo un desafío, requiere tiempo, paciencia y planificación para llevarlo con éxito y generar verdaderos beneficios para tu empresa. Si crees que no cuentas con el tiempo o las herramientas necesarias para lograrlo, nosotros lo hacemos por ti: Servicio de creación y administración de comunidades digitales.


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      Cómo medir el éxito de tu comunidad digital

      En entradas anteriores, te hemos dado consejos y técnicas útiles para construir una comunidad comprometida con tu marca, entregándoles a los miembros un espacio de interacción que favorece la inteligencia colaborativa, aportando gran valor a tus clientes, trabajadores o públicos relevantes para tu empresa.

      Pero, ¿Cómo puedo saber que los esfuerzos realizados están dando resultados reales?

      Como expertos en comunidades, identificamos los siguientes indicadores:

      1. Número de miembros. 

        Lleva un registro del aumento de miembros de forma semanal y mensual, de esta manera puedes determinar el progreso en el crecimiento de tu comunidad.

        Para tener una buena evolución del número de miembros, es necesario aumentar la visibilidad de la comunidad.

        Te recomiendo leer: Cómo hacer crecer tu grupo de Facebook

      2. Número de miembros activos

        Este punto es tan importante como el indicador anterior, e incluso más. Ya que de nada sirve tener un grupo de Facebook con 15.000 personas, si nadie comenta ni reacciona a nada, y solo se encuentran un par de publicaciones spam y ningún contenido de valor. Existen cientos de grupo en esta situación, y puedes considerarlos un rotundo fracaso.

        Hay muchas maneras simples de promover la participación entre los miembros de tu comunidad en línea. Programa charlas mensuales en vivo para un mayor compromiso en temas populares. Utiliza alertas por correo electrónico para notificar a los miembros de nuevas oportunidades de discusión. O envía boletines de correo electrónico destacando la actividad de la comunidad.

        También puedes planificar concursos, desafíos, hacer preguntas, etc.

      3. Compromiso o “engagement”

        Este indicador guarda relación con el anterior, ya que los miembros activos, generalmente, tienen un alto compromiso con la comunidad y comprometen a otros miembros también.

        El nivel de compromiso de la comunidad, se mide en función de la interacción con las publicaciones. Como mencionamos anteriormente, si las publicaciones en el grupo son de poco valor, probablemente no habrá comentarios o likes, a eso se le considera un bajo compromiso.

        Te recomendamos leer:  10 pasos para conseguir Engagement en tu grupo de Facebook

      Una comunidad fuerte atrae nuevos miembros, retiene a los usuarios actuales y puede transformar a los miembros de la audiencia en clientes. Las comunidades en línea son una inversión en el éxito de su empresa, por lo tanto, es imprescindible, revisar las métricas y mejorar donde sea necesario.

      ¿No tienes tiempo para todo esto? Nosotros contamos con las herramientas y conocimientos para crear y administrar tu comunidad digital de alto compromiso. Clic aquí para más información.

       

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          Comienza el año con una comunidad digital más fuerte

          Establecer objetivos cuantificables, tácticas y plazos para alcanzarlos es fundamental para conseguir tus metas durante todo el año, y la gestión de comunidades digitales debe incluirse dentro de la planificación de acciones de marketing de tu empresa, si realmente quieres conseguir beneficios concretos y considerables.

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          Acá te dejo 3 consejos que debes considerar dentro de tus tácticas para lograr el éxito, partiendo el año con una comunidad más próspera:

          1. Investiga a tu audiencia 

            El primer paso para tener una comunidad digital más exitosa y comprometida, es entender las necesidades y deseos de tu público objetivo.

            Al analizar su situación actual y qué les interesa, tendrás el conocimiento necesario para iniciar conversaciones relevantes para ellos, generar relaciones y establecer una base que permita el crecimiento de la comunidad en 2017.

          2. Escuchar y comprender 

            La mayoría de las veces, no escuchamos con la intención de entender; escuchamos con la intención de responder.

            Para establecer una comunidad exitosa y tener un impacto más poderoso, observa cómo se involucran los miembros de la comunidad, qué preguntas hacen, cómo comentan y qué contenido se aprecia y comparte. A través de la escucha, aprendemos y entendemos. Tu empresa puede utilizar esta información para relacionarse mejor con su audiencia y mejorar la experiencia de la comunidad.

          3.  Comprometerse y recompensar 

            Para que una comunidad en línea tenga éxito, debe ser sostenible. Y la sostenibilidad se crea a través de la participación. Durante este año, enfócate en construir una comunidad en línea donde los miembros puedan debatir preguntas y respuestas y colaborar entre sí, no sólo con tu marca.

            La conversación de calidad añade valor a la experiencia del cliente, retiene y atrae a los miembros de la comunidad y transforma a los usuarios en defensores de la marca.Además, es muy importante recompensar a los miembros activos de la comunidad. Invítalos a participar en webinars en línea, prémialos con una insignia de expertos, o concédeles el estatus de moderador en las discusiones de temas de nicho. Esto no sólo conducirá a un compromiso de calidad, sino que también proporcionará incentivos para que los miembros participen activamente.

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          Compromete a tus clientes utilizando grupos de Facebook

          Existes muchas razones por las que la creación y gestión efectiva de grupos de Facebook permite crear relaciones verdaderas y duraderas con tus clientes, y por lo tanto, conseguir un alto compromiso.

          Puedes consultar las entradas anteriores:

          Básicamente, hay dos motivos principales por los que usar grupos de Facebook es la mejor opción para hacer crecer tu tribu digital comprometida:

          • Tus clientes están en Facebook. Utilizan Facebook cada día para leer, publicar, reaccionar y comentar.
          • Los grupos de Facebook están diseñados para conectar y comprometer a las personas que tienen un interés común, lo que es, en tu caso, tu marca, producto y servicio.

          ¿Cómo utilizo los grupos de Facebook para comprometer a mis clientes?

          Primero, debes crear un grupo que sea exclusivo para tus clientes, ellos se percibirán un valor extra a tu oferta. A la hora de crear el grupo, debes determinar la configuración de la privacidad, es decir, quién puede ver las informaciones de tu grupo, como el nombre de los miembros, las publicaciones del grupo o si se puede encontrarlo en la búsqueda. Este grupo puede ser cerrado o secreto, eso lo determinas tú, pero lo importante es que sea exclusivo, que tus clientes sepan que están formando parte de una selecta comunidad.

          Luego, debes hacer crecer tu grupo. Es necesario realizar una campaña para dar a conocer la comunidad a tus clientes, o bien, incluirla dentro de las campañas ya planificadas. El e-mail marketing es una de las técnicas más efectivas en este caso, ya que puedes enviar la información de manera segmentada a tu base de clientes. Además, cuando consigas un nuevo cliente, asegúrate de que sea invitado a ser parte de la comunidad.

          Finalmente, debes encargarte de construir una comunidad participativa, a través de una efectiva gestión diaria, publicación de contenido de valor, contestar preguntas de otros miembros, comentar y reaccionar, y moderar los comentarios y publicaciones, para mantener un ambiente de interacción amigable para todos.

          En este último aspecto, es necesario realizar una planificación, y análisis constantes del desempeño del grupo, para definir acciones que permitan mantener la actividad y el compromiso.

          Te recomendamos revisar las entradas anteriores, en que hablamos de tácticas para una exitosa gestión de tu grupo de Facebook:

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          Lanzando tu propio grupo de Facebook con fans leales

          Los grupos de Facebook son poderosos. Te recordamos algunos de sus principales beneficios:

          • Son un lugar perfecto para iniciar conversaciones reales sobre cosas que son importantes para ti.

          • Como los miembros de tu audiencia, probablemente ya están en Facebook (la adicción a Facebook es algo real, gente), es mucho más probable que se involucren contigo y tu marca en grupos de Facebook que en tu blog, sitio o foro.

          • Con las transmisiones en vivo de Facebook, ahora puedes hacer entrenamiento en directo dentro de tu grupo.

          • También puedes crear y postear contenido original que tus miembros realmente verán (a diferencia de las publicaciones de la página de Facebook, que suelen pasar desapercibidas).

          • Sus miembros te buscarán como líder, tanto por el valioso contenido que compartes, como por las relaciones que tú les ayuda a forjar con otros miembros.

          • Y (posiblemente) lo mejor de todo, Facebook envía personas a tu grupo orgánicamente – lo que significa que crecerá tu lista de correo electrónico (y su base de clientes) todos los días, sólo por tener un grupo valioso.

          A continuación le indicamos cómo poner en marcha tu propia comunidad:

          1. Decidir el “quién”

            Construir una comunidad utilizando un grupo de Facebook es similar a iniciar un blog.

            Es necesario que sepas para quién es, qué va a proporcionar el grupo a sus miembros y por qué estás comenzando en primer lugar.
            Probablemente, tu público objetivo será el mismo que para tu blog o tus otras redes sociales. Piensa con quién te gustaría conectarte en la vida real. Si pudieras llenar una habitación con tus personas favoritas, ¿qué tendrían en común? Tu grupo es como una fiesta que nunca termina, y tú quieres que la gente adecuada se encuentre en la misma pista de baile contigo.

          2. Decidir el “qué”

            A continuación, piensa en lo que proporcionarás en el grupo. Determina la razón por la que tus miembro se unirían a tu comunidad, ¿qué es lo que les entregas? Debes tener en consideración el punto anterior, y crear una oferta que sea atractiva e importante para tu audiencia.

          3.  Decidir el “por qué” para iniciar tu grupo

            Cuál es el objetivo que quieres lograr creando un grupo de Facebook. Considerando que las comunidades son una efectiva herramienta de marketing que te permite generar relaciones con tus clientes o prospectos, debe considerarse dentro de una planificación, y determinar de forma específica y medible, los objetivos que esperas lograr.La ejecución de una comunidad requiere de tiempo y esfuerzo, el inicio no será nada fácil y, para mantener el compromiso de los miembros debes manejar tácticas y conocimientos en gestión de comunidades. Por lo tanto, debes considerar que es una inversión importante que debe generar resultados.

           

           

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          Cómo presentarse exitosamente en un grupo de Facebook

          Si acabas de integrarte a un nuevo grupo de Facebook, y este es una comunidad seria y bien constituida, probablemente uno de los administradores te etiquete en una publicación dándote la bienvenida e invitándote a publicar una presentación sobre ti mismo.

          Esta será la primera impresión que tendrá de ti toda la comunidad, y es el primer paso para transmitir una excelente imagen de ti y convertirte en un referente.

          ¿Cómo lograr una presentación exitosa? Te contamos a continuación:

          Como presentarse en un grupo de facebook

          1. Agradezca al admnistrador o miembro que le dio la bienvenida por la oportunidad de presentarse

            Es un gesto amable y que será bien recibido, agradecer por el espacio que se brinda para darte a conocer frente a la comunidad, que además puedes aprovechar la instancia de presentación para hablar de tus servicios o dejar un enlace a tu sitio web para aumentar tu tráfico.
          2. En lugar de decirle a tu público lo que haces, cuéntales por qué lo haces.

            Estoy seguro de que lo que haces es sumamente interesante e importante, y que puede proporcionar mucho valor a tus clientes y a los miembros de la comunidad. Pero, garantizo que el “por qué” haces lo que haces es aún más interesante, sobre todo para las personas que no están convencidos de trabajar contigo todavía, o no conocen bien tu rubro o tus servicios.

            Ese “por qué” te diferenciará de otros fabricantes, fotógrafos, gerentes, líderes, comerciantes, etc., que parecen proporcionar el mismo servicio que tú.La introducción de grupo de Facebook es una oportunidad de comenzar a contar tu historia a la audiencia, y despertar su interés en aprender más sobre ti y los servicios o productos que proporcionas.
          3. Dile explícitamente a los lectores qué hacer a continuación. 

            Recuerda colocar un llamado a la acción en tu intro de Facebook. Mientras tienes la atención de la comunidad puesta en ti, será más fácil que los lectores tomen el siguiente paso lógico. Puedes dejar un llamado a visitar tu página de Facebook, tu sitio o tu blog, o invitarlos a suscribirse a tu newsletter o a echar un vistazo a tu tienda virtual.El “call to action” te permite guiar a los miembros que lean tu presentación, hacia el siguiente paso que desees que tomen.

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